Il digital customer service al giorno d’oggi è destinato a garantire un ampio ventaglio di benefici che dovrebbero essere tenuti in considerazione da tutte le aziende. Un portale dedicato a questa attività, in particolare, contribuisce a una percezione del marchio come punto di riferimento e, di conseguenza, al suo posizionamento. Al tempo stesso, si ha la possibilità di fidelizzare il cliente attraverso la costruzione di rapporti con i consumatori che possono essere tenuti vivi nel corso del tempo. Infine, si può dire addio ai colli di bottiglia, ma anche ai costi, che caratterizzano il classico help desk, con risultati evidenti anche a livello economico.

Come avviare la progettazione

Ma come si può avviare la creazione di un portale destinato al customer service? La progettazione può garantire il successo che si auspica unicamente se ha fondamenta robuste, e quindi valuta e considera le best practice più importanti: a cominciare dalla necessità di prestare attenzione alle attese e ai bisogni dei clienti. Questo vuol dire, tra l’altro, che non si dovrebbe promettere ciò che non si è in grado di mantenere. Il piano di fattibilità che si studia deve essere realistico; in caso contrario ci possono essere conseguenze molto negative dal punto di vista della credibilità del brand.

Andare incontro alle aspettative dei clienti

Se già le aspettative dei consumatori in genere sono elevate, innalzarle ancora di più con promesse quasi incredibili è un autogol che si può rivelare molto pericoloso. Se, infatti, tali promesse non saranno mantenute, sarà inevitabile che i consumatori abbiano la sensazione di essere stati presi in giro. La trasparenza e la chiarezza sono due valori da cui non si può prescindere, i punti di riferimento essenziali per la definizione del servizio di assistenza. E poi è sempre meglio partire con un low profile per poi portare delle migliorie con il passare del tempo che non essere costretti a compiere il percorso opposto perché all’inizio si è puntato troppo in alto.

Come iniziare?

Che cosa fare all’inizio, dunque? È buona norma indicare in una pagina dedicata, per esempio con delle Faq, gli standard del servizio. Il consiglio è quello di mettere a punto un documento che sia sintetico, ma al tempo stesso completo ed estremamente chiaro, in cui siano spiegate le diverse norme relative a ciò di cui i clienti possono usufruire. Così le persone capiranno che cosa sarà lecito attendersi dal servizio customer.

Le prime impressioni sono importanti

Le prime impressioni hanno un valore assoluto, e ciò è vero a maggior ragione quando si parla di costruire una relazione di fiducia tra un marchio e la clientela. Per questo motivo, nel momento in cui ci si dedica all’ideazione e alla costruzione di un portale destinato al customer service non si può fare a meno di dedicare la giusta attenzione alla user experience. Al tempo stesso, conviene favorire le diverse operazioni online che si possono compiere, dall’apertura di un ticket per la richiesta di assistenza all’aggiornamento dei dati di un account: tutto deve poter essere svolto nel modo più semplice e intuitivo possibile. È vero che gli internauti di oggi sono più bravi a navigare rispetto a quelli di qualche anno fa, ma ciò non toglie che gli utenti hanno la pretesa, e anche il diritto, di non faticare troppo per individuare le soluzioni giuste ai propri problemi.

La raccolta dei dati

L’ambiente che si crea deve essere progettato e strutturato in modo da consentire, e anzi facilitare, la raccolta dei dati relativi ai clienti. D’altra parte il fulcro del digital marketing sta tutto qui, nel conoscere il cliente e nel comprendere le sue esigenze, i suoi gusti e le sue priorità. Il dialogo diretto è una delle risorse a cui si può fare riferimento a questo scopo, e così occorre prendere in considerazione i diversi strumenti che contribuiscono a favorire l’interazione: i sondaggi e le interviste, per esempio, oltre alle mail e alle chat. Senza dimenticare il customer relationship management, finalizzato all’acquisizione delle informazioni e alla loro analisi.

Il servizio clienti deve essere personalizzato

Ma a che cosa serve raccogliere tutti questi dati? Per esempio a personalizzare il customer service e ad adattarlo alle esigenze di ogni utente. È solo a partire dai dati, infatti, che si ha la possibilità di mettere a disposizione un servizio clienti su misura. I canali di accesso che si possono sfruttare sono tanti, il che vuol dire che ci si ritrova a ricevere dati in arrivo da una grande varietà di fonti: per gestirli in modo ottimale in un ambiente solo c’è bisogno degli strumenti di CRM offerti da un software apposito, grazie a cui le preferenze di ciascun cliente possono essere monitorate, così come il suo storico e le sue azioni. Ecco, quindi, che ci si può adeguare alle necessità di tutti.