Un modulo di registrazione che non può essere compilato senza utilizzare il mouse, un messaggio di errore che il lettore vocale non riconosce, una procedura di pagamento che si interrompe quando viene ingrandito il testo. Sono ostacoli che possono impedire a una persona di acquistare un prodotto, prenotare un viaggio o completare un’operazione bancaria. Dal 28 giugno 2025, per numerose categorie di servizi destinati ai consumatori, l’accessibilità è diventata un requisito previsto dalla normativa europea.
L’European Accessibility Act, recepito in Italia con il decreto legislativo 82/2022, ha introdotto obblighi che nel 2026 interessano direttamente gli operatori economici coinvolti. La questione riguarda soprattutto il funzionamento effettivo delle interfacce: un servizio digitale deve poter essere utilizzato anche da persone con disabilità visive, motorie, uditive o cognitive, senza che le caratteristiche della piattaforma costituiscano un ostacolo ingiustificato.
Le nuove disposizioni hanno conseguenze concrete per chi progetta siti web, applicazioni, sistemi di autenticazione e procedure di pagamento. Un’interfaccia apparentemente semplice può nascondere problemi che emergono soltanto durante l’utilizzo con tecnologie assistive o modalità di navigazione differenti da quelle abituali.
European Accessibility Act: quali obblighi si applicano nel 2026
La direttiva europea 2019/882 stabilisce requisiti comuni di accessibilità per determinate categorie di prodotti e servizi. L’obiettivo è ridurre le differenze normative tra gli Stati membri e rendere più facilmente utilizzabili beni e servizi considerati particolarmente rilevanti per le persone con disabilità.
Nel settore digitale, le disposizioni interessano i servizi bancari destinati ai consumatori, il commercio elettronico, le comunicazioni elettroniche, gli e-book e i relativi software, i servizi che consentono l’accesso ai media audiovisivi e specifiche componenti dei servizi di trasporto passeggeri.
Per queste attività, l’accessibilità dei servizi digitali deve essere considerata lungo l’intero percorso dell’utente, comprese le operazioni necessarie a identificarsi, consultare informazioni, inserire dati e concludere una transazione.
Il decreto legislativo 82/2022, che recepisce la direttiva in Italia, ha iniziato a produrre effetti il 28 giugno 2025. Nel marzo 2026 l’Agenzia per l’Italia Digitale ha inoltre adottato le Linee guida sull’accessibilità dei servizi, offrendo indicazioni operative agli operatori interessati.
La normativa, tuttavia, non impone automaticamente gli stessi adempimenti a qualunque sito internet. L’applicazione dipende dalla tipologia del servizio, dalle caratteristiche dell’operatore e dalle esclusioni espressamente previste.
Tra queste rientra l’esenzione per le microimprese che forniscono servizi, ossia le imprese con meno di dieci dipendenti e un fatturato annuo oppure un totale di bilancio annuo non superiore a due milioni di euro.
Sono previste anche specifiche disposizioni transitorie. I contratti di servizi conclusi prima del 28 giugno 2025 possono rimanere invariati fino alla loro scadenza, comunque non oltre il 28 giugno 2030. Entro quella stessa data, i fornitori possono continuare a utilizzare determinati prodotti già impiegati legittimamente per prestare servizi analoghi.
Queste previsioni non equivalgono a un rinvio generale degli obblighi al 2030. Per stabilire se un servizio debba già rispettare i requisiti occorre esaminare la situazione concreta.
I moduli online possono diventare una barriera all’accesso
La compilazione di un modulo rappresenta uno dei passaggi in cui i problemi di accessibilità emergono con maggiore evidenza.
Si consideri una richiesta di apertura di un conto corrente online. L’utente deve inserire dati anagrafici, selezionare alcune opzioni, caricare documenti e confermare le informazioni. Se i campi non dispongono di etichette correttamente associate, un lettore di schermo potrebbe non comunicare quale dato viene richiesto.
Il problema può presentarsi anche quando le istruzioni sono affidate esclusivamente al colore. Un campo evidenziato in rosso per segnalare un errore, senza una spiegazione testuale, può risultare poco comprensibile a chi ha difficoltà nella percezione cromatica.
Le indicazioni del World Wide Web Consortium, attraverso le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), affrontano espressamente questi aspetti. I campi obbligatori devono essere riconoscibili, gli errori devono poter essere identificati e le istruzioni devono risultare comprensibili anche attraverso le tecnologie assistive.
Particolare attenzione merita la gestione degli errori di compilazione. Se un utente inserisce un codice fiscale nel formato sbagliato, il sistema dovrebbe indicare il campo interessato e spiegare come correggerlo. Cancellare tutte le informazioni già inserite dopo un errore costringe invece a ripetere inutilmente l’operazione.
Un’altra difficoltà riguarda i moduli articolati in più schermate. Le WCAG 2.2 prevedono, con alcune eccezioni, che le informazioni già fornite durante una procedura non debbano essere richieste nuovamente senza offrire strumenti per recuperarle o selezionarle.
Si tratta di un requisito particolarmente utile per persone con difficoltà cognitive o limitazioni motorie, ma il beneficio si estende anche a chi utilizza dispositivi mobili o deve compilare procedure complesse.
Pagamenti elettronici e autenticazione: i passaggi più delicati
L’acquisto di un prodotto online può procedere senza difficoltà fino alla schermata conclusiva, dove vengono richiesti i dati della carta e la conferma dell’operazione. Se proprio quella schermata presenta barriere, il servizio risulta inutilizzabile per una parte degli utenti.
La direttiva europea dedica particolare attenzione ai sistemi di identificazione, sicurezza e pagamento. Per i servizi di commercio elettronico rientranti nel suo ambito, tali funzionalità devono rispettare requisiti che ne consentano la percezione, l’utilizzo e la comprensione attraverso differenti modalità di interazione.
L’accessibilità dei servizi digitali coinvolge quindi anche i componenti utilizzati per completare una transazione, comprese le interfacce di pagamento e le procedure di verifica dell’identità quando fanno parte del servizio.
Un esempio riguarda l’autenticazione a più fattori. La richiesta di un codice temporaneo può rappresentare una difficoltà se il sistema obbliga a trascrivere rapidamente una sequenza di caratteri, impedisce di incollarla oppure non consente una modalità alternativa accessibile.
Le WCAG 2.2 affrontano il problema attraverso il criterio relativo all’autenticazione accessibile, che mira a evitare procedure fondate obbligatoriamente su prove cognitive senza adeguate alternative o strumenti di supporto.
Anche i controlli di sicurezza basati sul riconoscimento di immagini possono creare difficoltà. Un sistema che richiede di individuare determinati oggetti in una fotografia, senza prevedere modalità utilizzabili da persone con disabilità visive, rischia di impedire l’accesso al servizio.
La sicurezza informatica rimane necessaria, soprattutto nelle operazioni finanziarie. Il requisito di accessibilità impone però di progettare meccanismi che non escludano gli utenti per le modalità con cui possono interagire.
Navigazione da tastiera, contrasto e leggibilità delle informazioni
La verifica dell’accessibilità di una piattaforma richiede di esaminare anche operazioni apparentemente elementari.
Un pulsante può funzionare perfettamente quando viene selezionato con il mouse, ma risultare irraggiungibile attraverso il tasto Tab. Una finestra di dialogo può aprirsi correttamente senza permettere di spostare il cursore sui comandi necessari per chiuderla.
Sono situazioni particolarmente problematiche per le persone che utilizzano esclusivamente la tastiera, dispositivi alternativi di puntamento o sistemi di controllo vocale.
Le WCAG indicano criteri specifici per la navigazione da tastiera, la visibilità dell’indicatore di selezione, il contrasto dei contenuti e la possibilità di ingrandire il testo senza perdere informazioni o funzionalità.
Nel caso di un sito di commercio elettronico, la verifica dovrebbe comprendere la ricerca dei prodotti, la consultazione delle schede, la selezione delle varianti, l’aggiunta al carrello e il completamento del pagamento.
Una valutazione limitata alla homepage rischia di trascurare proprio le schermate dalle quali dipende l’effettiva possibilità di acquistare.
L’accessibilità dei servizi digitali richiede inoltre attenzione ai contenuti informativi. Un documento scaricabile può risultare leggibile sullo schermo ma non essere strutturato correttamente per un lettore vocale. Un video può comunicare informazioni essenziali attraverso l’audio senza offrire sottotitoli adeguati.
Non tutte queste situazioni ricadono automaticamente negli stessi obblighi normativi: la conformità dipende dalla categoria del servizio e dai requisiti applicabili. Dal punto di vista dell’utilizzo, però, ciascuna può compromettere la comprensione delle informazioni.
Come verificare realmente l’accessibilità di un sito o di un’applicazione
Una delle criticità più frequenti nelle attività di adeguamento riguarda la distanza tra il controllo tecnico automatico e l’esperienza effettiva dell’utente.
Gli strumenti di analisi automatizzata possono individuare numerosi problemi: immagini prive di descrizioni alternative, errori nella struttura del codice, etichette mancanti o combinazioni cromatiche con contrasto insufficiente.
Non sono però sufficienti, da soli, a dimostrare che un’intera procedura sia accessibile.
Un software potrebbe non rilevare, per esempio, che un messaggio di conferma risulta ambiguo, che una sequenza di operazioni è inutilmente complessa o che un sistema di pagamento impedisce di completare l’acquisto utilizzando una tecnologia assistiva.
La verifica deve quindi comprendere test manuali e prove funzionali sui percorsi realmente utilizzati dagli utenti.
Un controllo significativo può iniziare dalla navigazione senza mouse, proseguire con l’utilizzo di un lettore di schermo e verificare il comportamento dell’interfaccia quando vengono aumentate le dimensioni del testo.
Per i moduli occorre controllare che le istruzioni siano associate ai campi corretti, che gli errori vengano comunicati in maniera comprensibile e che i dati non vadano perduti inutilmente durante la compilazione.
Nei sistemi di pagamento devono essere esaminate anche le schermate esterne o integrate attraverso fornitori tecnologici, valutando le rispettive responsabilità e gli obblighi applicabili.
È inoltre utile coinvolgere persone con differenti disabilità nei test di usabilità. L’esperienza diretta consente di individuare problemi che possono sfuggire alle verifiche esclusivamente tecniche.
Gli standard WCAG costituiscono un riferimento essenziale per questi controlli, ma occorre distinguere le buone pratiche tecniche dai requisiti giuridicamente applicabili alla specifica categoria di servizio. La conformità normativa deve essere valutata sulla base del decreto legislativo 82/2022, delle relative prescrizioni tecniche e delle disposizioni pertinenti.
Responsabilità degli operatori, esenzioni e controlli nel 2026
Per le imprese interessate dall’European Accessibility Act, l’adeguamento comprende obblighi che vanno oltre la correzione delle singole pagine.
Il decreto legislativo 82/2022 prevede che i fornitori progettino ed eroghino i servizi conformemente ai requisiti applicabili e rendano disponibili le informazioni richieste dalla normativa sulle caratteristiche di accessibilità del servizio.
Le informazioni devono essere predisposte in una forma accessibile e mantenute per il periodo previsto dalla disciplina. La verifica riguarda quindi anche la documentazione, le procedure organizzative e la capacità di gestire eventuali problemi di conformità.
La normativa contempla la possibilità di invocare una modifica sostanziale del prodotto o servizio oppure un onere sproporzionato, nei casi e secondo le condizioni stabilite. Non si tratta di esenzioni automatiche: l’operatore deve effettuare una valutazione e conservare la documentazione richiesta per giustificare il ricorso a tali previsioni.
In Italia, l’Agenzia per l’Italia Digitale svolge funzioni di vigilanza sui servizi rientranti nella propria competenza. Il decreto prevede sanzioni amministrative che, per le violazioni ordinarie dei requisiti e degli obblighi, possono andare da 5.000 a 40.000 euro, secondo i criteri stabiliti dalla legge. Restano ferme le specifiche disposizioni sanzionatorie previste per altre categorie di soggetti.
La disciplina introdotta dall’European Accessibility Act si affianca inoltre agli obblighi già esistenti in materia di accessibilità degli strumenti informatici.
La legge 4/2004, conosciuta come legge Stanca, riguarda in particolare le pubbliche amministrazioni e altri soggetti individuati dalla normativa. Alcuni obblighi sono stati estesi anche a operatori privati che offrono servizi al pubblico attraverso siti o applicazioni e presentano un fatturato medio, negli ultimi tre anni di attività, superiore a 500 milioni di euro.
I due quadri normativi devono essere esaminati distintamente, verificando gli eventuali obblighi applicabili al medesimo operatore.
L’accessibilità deve essere verificata anche dopo gli aggiornamenti
Un sito conforme al momento della pubblicazione può sviluppare nuove barriere in seguito a modifiche del software. L’introduzione di un sistema di prenotazione, la sostituzione del componente utilizzato per i pagamenti o l’aggiornamento di un modulo possono alterare il comportamento dell’interfaccia.
Per questo motivo, l’accessibilità dei servizi digitali non può essere trattata come un controllo effettuato una sola volta.
Le verifiche dovrebbero accompagnare le modifiche alle funzionalità più importanti, soprattutto quando riguardano autenticazione, inserimento dei dati, conferma delle operazioni e transazioni economiche.
Una particolare attenzione è necessaria nelle piattaforme costruite attraverso componenti forniti da soggetti differenti. Un sito può essere tecnicamente accessibile nelle proprie pagine informative e presentare problemi quando l’utente viene trasferito a una procedura esterna di identificazione o pagamento.
La distribuzione delle responsabilità contrattuali tra i fornitori tecnologici non elimina la necessità di valutare gli obblighi di accessibilità applicabili al servizio offerto al consumatore.
Nel 2026 questo aspetto assume un’importanza operativa per banche, piattaforme di vendita online e operatori dei servizi interessati dalla normativa europea. Le Linee guida AgID adottate a marzo forniscono un riferimento nazionale per affrontare tali verifiche.
L’efficacia degli interventi può essere valutata attraverso prove concrete: completare una registrazione senza mouse, correggere un errore utilizzando un lettore vocale, consultare le condizioni di acquisto con testo ingrandito e concludere un pagamento senza incontrare ostacoli nell’autenticazione.
Sono operazioni ordinarie, ma rappresentano il punto in cui l’accessibilità dei servizi digitali diventa misurabile. Se una funzione essenziale non può essere completata con modalità di interazione accessibili, la disponibilità della pagina non garantisce, da sola, la fruibilità del servizio.
